“加拿大鹅”又上热搜了，只不过，这一次是因退货引发的风波。

据新京报贝壳财经报道，10月27日，上海的贾女士去国金中心商场的“加拿大鹅”专门店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。据贾女士称，回家后发现衣服的商标绣错了，中心太阳处多绣了一根弧线。10月28日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，店长称没有权力退货需要总公司解决。另据有关门店工作人员表示，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款，正常实体店铺出售货品不能退，因为顾客是看到实物购买的。

从法律上讲，在实体店购买商品和在网上购物相比，消费者的退货权利有一定差异。根据《消费者权益保护法》规定，只要不涉及“消费者定作”“鲜活易腐”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”“交付的报纸、期刊”等四类商品，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者都有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，这也就是人们熟知的“七天无理由退货”。不过，考虑到贾女士是从“加拿大鹅”实体店购买的羽绒服，也就不能享有在线购物权利，即感到不满意了直接把货品退回店家。

但是，消费者不享有无理由退货的权利，并不等于不能正常退货。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。或许，在“加拿大鹅”方面看来，羽绒服的质量没有什么问题，也就是商标上略有瑕疵，“中心太阳处多绣了一根弧线”，并不影响消费者穿着的舒适度和美观度。可对于消费者来说，花了大价钱买了一件相对高端的商品，有理由享有更高标准的商品质量和服务体验。实话说，连商标这样的细节之处都绣错了，不仅拉低了消费者的心理观感，也降低了这件商品的实际价值。消费者提出退货的要求，可以说合情合理且合法，并没有什么不妥之处。

虽说“加拿大鹅”方面也有所防备，贾女士购衣时，曾被店员要求签署“更换条款”，条款显示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。在“加拿大鹅”实体店家看来，拿着这样一份双方签字的条款，就算消费者吃了大亏，也得向自己低头了。可是，不要忘了，在《消费者权益保护法》中还有这样的规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，否则“其内容无效”。再看所谓的“更换条款”，虽然白纸黑字，但明显与法律精神相抵触，也损害了消费者权益，理应视为不具有效力。

同样，就算“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的所谓条款在中国区通用，也并不能得出该条款合法有效的结论。存在的不一定合理，有些通用做法还要看，是不是禁得起法律的检视。严格来说，在中国大陆地区经营的企业，无论是外企，还是中国企业，都必须严格遵守中国大陆的法律规定，再大牌的跨国企业，内部出台的所谓商业规定也不具有对抗国家法律的神奇功效。明明国家法律都开辟了退货渠道，竭尽所能维护消费者权益，一家公司的内部条款，怎么也不能比法律还强硬。

事件发酵后，“加拿大鹅”官方终于有了动静。12月1日上午，品牌官方微博回应称，在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。只是，之前两家门店工作人员的说法为何不约而同和品牌官方立场相悖？出现前后不一的说法，到底是个别员工未能准确理解和贯彻公司的规定，找借口搪塞消费者，还是确有“区别对待”，只是不得不做出一些“改变”？这些问题关乎消费者的切身利益，不能含糊过去。

在市场经济条件下，企业能不能做大做强，守法是前提，尊重消费者是关键。平心而论，“加拿大鹅”是中国消费者相对认可的品牌，但这种市场的受欢迎度，不能异化为对消费者权益的漠视，或是对国家法律的熟视无睹。无论如何，有关企业都有必要及时反思“内部管理”中出现的问题，郑重做出更符合法律规定、契合消费者意愿的选择。

文/柳宇霆 法律学者 编辑 孙晓 校对 刘军