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复盘2020年,如何应对新冠疫情影响已成为各行各业共同的考题。在这场“战疫”中,物业管理行业从幕后推到聚光灯之下,升级到关乎每一位业主生命安全的最前端,社会各界也对物业有了全新的认知。
驱动碧桂园服务逆境增长的背后原因究竟是什么?日前,风财讯独家对话碧桂园服务执行董事、总裁李长江,就疫情之下物企新考验、未来智慧社区、湾区布局等话题展开深入探讨。
碧桂园服务执行董事、总裁李长江
发力社区团购等生活服务,满足业主需求、助力实体店主经营
这次疫情对很多物业服务企业管理是一次全新而艰巨的考验。
李长江认为,从企业管理的角度来看,疫情爆发情况下,许多企业都面临着防疫知识不足,防疫物资设施设备匮乏,一线员工的群体性感染风险,业主居家隔离时的服务诉求升级,这一系列问题亟待企业解决。同时,大家在家的时间长了,让业主意识到家并不仅仅是一个下班回来休息的房子,而是容纳了多样化生活模式的重要载体。
“业主重新认识到物业服务在保障社区安全卫生及正常生活秩序上的作为”
李长江以碧桂园服务为例,“业主居家防疫,让物业线上服务更加深入人心。凭借碧桂园服务的线上APP平台,为业主提供物资采购、生活服务团购、线上问诊等服务。同时,为了帮助社区内的实体店业主,发起‘众企共渡计划’,通过社区媒体宣传、社区电商销售和社区场地推广三大手段为社区业主商家、周边商家提供全场景化社区资源支持,让商家足不出户能开店、业主居家防疫可购物。活动期间,我们共链接了超2000家中小商家,吸引业主从线下大型商超消费平台转向物业企业提供的 智慧平台消费,为商家实现近750万销售额。”
对此李长江表示,“在做好防疫的基础上,我们通过对智慧平台网上购物的引导,不仅仅是发掘社区生活服务的更多可能性,更重要的是满足了业主生活服务需求和实体店主的线上营业助力。”
李长江表示,未来碧桂园服务将着力深耕社区新生态的构建,通过跨界融合,将社会资源社区化,进而赋予企业更强大的资源整合能力,做到有效地服务于业主多元化的生活需求。
同时对于碧桂园服务而言,发展社区团购还有更深层次的社会意义。近年来,碧桂园服务积极响应中国物业管理协会等单位发起的消费扶贫脱贫攻坚战专项行动,引导和扶持贫困村发展特色产业,通过社区团购的方式将优质而苦于销路的农产品引入社区,与广大业主联合起来助力贫困地区产业发展。2020年7月-9月,推广广西田东县桂七芒果、江西井冈山锦绣黄桃,以及东乡扶贫月饼,累计推广总金额287.6万元,其中芒果推广约13.5万斤,黄桃推广约5万斤,扶贫月饼推广超1万盒。2020年11月再次启动甘肃东乡羊的推广,截至12月11日,已累计推广东乡羊3562只,总推广金额533.7万元。
风财讯获悉,目前,针对业主全生命周期生活需求,碧桂园服务覆盖业主家庭成长周期、房产价值周期、社区成熟发展周期,围绕资产保值增值、业主生活需求,形成了专业、多元、科技、高效的社区生活服务体系。
从千人一面到一人千面 以人为本打造个性化服务
新冠疫情爆发之后,有效阻断人与人、人与物之间直接的接触成为防疫的关键。从红外测温仪、语音电梯到各类非接触式人脸识别……经历了今年年初的疫情,智慧社区建设的必要性和急迫性在日常物业服务之中也体现得更加明显。
在李长江看来,碧桂园服务的智慧社区建设,核心依然是以客户体验为中心。“我们最新提出的‘新物业’中,新科技就强调人性+科技。科技的角色是赋能,我们坚信科技的力量将改变物业行业的未来。但我们始终认为,科技只是手段,不是目的,只有人性+科技,才能打造出以人为本的好服务。”
日前,碧桂园服务也焕新了品牌logo,李长江对风财讯表示,“智慧树”的形象寓意着以客户为中心,运用智慧科技连接人群,向上引领,开创价值。
李长江信心十足地表示,碧桂园服务将重新定义数字社区,从“千人一面”到“一人千面”,提供个性化服务,不止积极响应需求,更要主动预判需求。
与此同时,李长江也向风财讯透露碧桂园服务实现目标的路径。
“如何前置预判,做到更懂业主的需求对我们来说是重中之重。”李长江表示,将在已有的空间的触点基础上,建立更多的线上线下的服务触点,这些触点将从时间和空间两个维度敏锐地发现业主的需求变化,发掘一位业主不同时期不同场景下的服务需求,从而实现“一人千面”。 为此,碧桂园服务成立了客户体验研究院,以持续严谨的分析来研究,如何结合业主不同场景的诉求,推荐不同的产品和服务,完成从千人一面到千人千面,再到一人千面的升级。
另一方面,碧桂园服务也在探索服务标准化的基础上,追求服务个性化。
在李长江看来,服务的标准化,可以利用基于空间的数字化来实现,而基于服务触点的数字化,实现的则是个性化的服务提供,例如:家政、教育、旅游、金融。科技将使碧桂园服务的业主享受到更多个性化服务。这些个性化服务的研发与标准化服务的研发一样,需要通过数字化的手段实现服务可衡量,可跟踪,可优化。
“物业服务不是对于冷冰冰的建筑空间的服务,而是基于人对建筑空间的需求而产生的服务。人性+科技,才能打造出最值得推崇的智慧物业。“李长江坚定地说道。
拓展互动边界 构建湾区美好生活圈
2019年2月18日,中共中央、国务院印发《粤港澳大湾区发展规划纲要》,要将粤港澳大湾区建成充满活力的世界级城市群、国际科技创新中心、“一带一路”建设的重要支撑、内地与港澳深度合作示范区,打造成宜居宜业宜游的优质生活圈,成为高质量发展的典范。
规划纲要出台近两年,在大湾区这片热土上,各行各业卯足全力共同构建美好生活圈,并根据人们的衣食住行消费升级需求,提供更好的城市生活服务。
深耕大湾区的碧桂园服务也在通过自己的努力为大湾区构建美好生活圈出一份力。
在李长江的理解中,美好生活圈的构建,就是一种资源深度融合、拓展互动边界的生态圈打造。
李长江认为碧桂园服务 “服务成就美好生活”的品牌口号和品牌使命高度契合,“我们将通过‘新物业’的落地与布局,为大湾区美好生活圈,以及更多城市的居民,带来价值服务。”
“碧桂园服务的根基在住宅物业服务,但我们不仅有基础服务保障社区公共空间的环境和服务,还提供全周期的社区生活服务。”
李长江坦言,要让广阔的城市聚拢为一个“圈”,不是一件容易的事情。“所以我们能做的,就是人们活动的空间到哪里,我们的服务就到哪里。我们以人为核心构建不同空间场景的深度服务,以基础物业服务和社区课堂、家政、养老、健康服务等增值服务与业主实现全龄社区生活场景的强连接;并由此延伸至用户在城市里求学、工作、就医、出行、休闲等等空间场景中,提供学校、医院、商办、机场车站、景观公园、文体会馆等全业态物业不同场景专属的服务解决方案。”
“由点及线,再由线到面,我们将积累多年的核心能力进一步输出到城市公共空间,让城市的美好在业主的生活中触手可及。”
积极拓展物业社区生活服务、提前发力智慧社区、投身大湾区建设,这或许就是碧桂园服务增长的底气和实力所在。
(来源|凤凰网房产风财讯 作者|赖谷兰)
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