作为上市公司“第二财报”，ESG正成为中国企业可持续发展的“风向标”。在房地产领域，ESG也早已是企业高质量发展的“必答卷”。

4月26日，贝壳发布2023年度环境、社会及管治（ESG）报告，这是贝壳连续第四年发布ESG报告。“科技驱动”、“向上向善”，贝壳用实际行动书写一份兼具客户价值、产业价值、社会价值的ESG答卷。未来，以“安居乐业”为目标，贝壳秉承可持续发展理念，积极履行社会责任，在推动居住服务产业升级及公司长远发展上，带来更多社会价值与商业价值融合的想象空间。

今年年初，国际权威指数机构MSCI提高了贝壳的ESG评级，因其在人力资本发展、企业行为、隐私和数据安全保护等领域管理和实践方面的优异表现，由BB上调至BBB，位居中国互联网平台企业前列。

科技向善，“安居”有所为

存量竞争时代，房地产业进入一个新阶段。

贝壳所强调的“安居”，是基于当前消费者期盼更美好的居住需求与行业品质产品和服务供给不足之间的矛盾，从消费者角度出发，对房地产经纪服务品质提出更高的要求。

坚持“科技驱动”。贝壳在报告中强调，持续加强平台能力建设、完善行业标准，并联合行业伙伴探索房产交易、家装家居、房屋租赁等各项业务中的品质服务实践，在助力消费者“安居”的同时，为行业数字化、品质化发展做出贡献。

彭永东曾表示，“未来十年行业的发展主轴会是品质与效率，过去推动我们进步的客户思维、科学管理，科技同样将成为驱动行业效率提升的主要力量。”

在房产交易领域，贝壳为推动服务者从竞争走向合作、提升服务效率及消费者体验，建立了经纪人合作网络（Agent Cooperation Network，简称为ACN）。在ACN中，经纪人能够以不同角色共同参与到一笔交易中，有效解决了房、客、人之间的联动难题。为保障ACN的有序运行，贝壳建立了包括店东委员会、区域共治理事会及贝壳陪审团的多层次自治、决策体系，以自主管理、自主监督的方式，促进各品牌之间的交流与合作，推动平台生态的改善。

截至2023年底，贝壳在全国43个城市建立贝壳店东委员会，在全国32个城市组建了区域共治理事会。

即便在信息化如日中天的当下，仍不乏消费者深受虚假房源困扰。针对这一痛点，贝壳已连续13年真房源服务承诺，实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。“楼盘字典”成为重要的行业基础设施，“真房源”也成了市场标配。

2023年7月，贝壳将战略升级为“一体三翼”，并做了相应的组织配套调整，让消费者“安居”，助力服务者“乐业”，共筑更美好的居住。

在家装家居领域，针对价格不透明、装修质量低等问题，贝壳提出“十怕十诺”“十心实意”服务承诺，涵盖家装预算、质量、工期、安全等多个维度，确保报价透明、材料透明、施工透明、服务透明。

近年来，两会政府工作报告多次提及租购并举，加快发展长租房市场，推进保障性住房建设。贝壳凭借在房屋租赁领域的产品及服务优势，充分践行责任担当，推动住房租赁行业服务质量升级。其中，贝壳推出“省心租”，围绕托管房屋财产安全、租客人身安全、无忧换租等提供服务保障。截至2023年底，服务保障已覆盖北京、天津、成都、西安、苏州等13个城市。贝壳还开创性提出“C2M（从消费者到生产者）理念”，在成都建成首个“海盐公寓”，根据房屋安全、环保家电、公共区域功能等用户需求，针对性地进行户型及家具配置设计。

值得一提的是，随着社会越来越重视青年力量，贝壳率先助力青年群体安居，通过“新青年计划”为毕业生提供租房福利，如为应届毕业生提供“0押金、租金月付”等优惠专项活动。截至2023年底，贝壳为约1.8万毕业生提供租房福利，累计让利约2,300万元。

社会共创，“乐业”为服务者赋能

如果说“安居”是面向新的市场需求延长自身价值，那么“乐业”则是贝壳对服务者生态的深入融合，将对从业者、对社会的善意融入业务发展过程，并推动社会共创。

在居住服务产业这个超长链条上，“服务者”是核心，如何动用企业核心能力和ESG理念创造更多社会价值，帮助服务者从就业、职业走向乐业，是贝壳一直在思考的问题。

2011年起，链家开展经纪人“搏学大考”，激励经纪人在“学习－应用－考试－学习”的正循环中持续提高专业能力。近年来，贝壳在考核中设置了人力、财务、经纪服务、家装设计等更丰富的内容，也拓宽了考核人群范围，干部、职能员工、各业务服务者都参与到“搏学大考”中来。2023年，在线考试参与量达420,632人次。截至2023年底，“搏学大考”累计参考量超280万人次。

为提升店东经营管理能力，贝壳建设了花桥学堂，并推出店东职业化认证培训模式，通过培训课程、实践案例等，帮助店东经营提效。截至2023年底，花桥学堂已开展店东认证培训51期，培训店东达10,235人次，认证店东7,790人。

随着“一体三翼”战略的深入推进，家装业务成为重要业务版图，贝壳针对家装服务者的培训体系也日益完善。贝壳面向项目经理、家装工人、安装师傅等，推出融合训、专项训、储备训等不同类项的培训项目。如针对项目经理的“榫卯计划”，通过解答业务中的实际问题，来提升其在工期、质量、服务、人力、材料、工具、财务七大方面的管理能力；针对安装师傅的“跳跃课堂”则是以短视频的形式传播专业技巧。2023年，“榫卯计划”落地18个区域，覆盖600余人，“跳跃课堂”共发布16期课堂视频，视频累计浏览量超48,141次。

在完善服务者体系、以品质服务推动行业正循环的同时，贝壳“刀刃向内”，提升企业管治能力。2023年，贝壳坚持“商业向善”，完善合规体系，在信息安全和隐私保护等方面积极开展合规管控，驱动行业良性发展。

截至2023年底，贝壳“隐号带看”覆盖超3,000个合作楼盘、270万人次，保障开发商、经纪人及客户的利益，推动形成良好的行业生态。2023年3月，在中国网络安全产业联盟（CCIA）数据安全工作委员会组织的《数据安全和个人信息保护社会责任指南》试点评价活动中，贝壳获评“数据安全和个人信息保护社会责任一星级单位”。

聚焦公益，推动社区友好

报告除了体现对“服务”、对“人”的关注，还提及对“社区”、“环境友好”的关注。

贝壳认为，社区不仅是人们的居所，更关系着无数人的家庭生活、生活方式和情感寄托。因此，贝壳将全国各地的门店及服务者搭建成为天然的公益网络，为千家万户送去帮助与温暖。

自2021年起，贝壳面向全平台各品牌、店东、经纪人和员工发起“善贝GO”公益行动，志愿者们通过捐献步数，兑换爱心资金，捐助公益项目。2023年，贝壳公益捐赠总支出达2,543万元。其中，通过“善贝GO”步数捐赠筹集的爱心资金达80余万元。

不仅如此，自2021年起，贝壳还专门设立“爱心小家”为罕见病患者及其家属提供短期免费住房。截至2023年底，共计为95个家庭提供3,078天公益住宿。2021年起，上海链家与新华书店合作开展“城市书房”，打造社区共享文化空间。截至2023年底，链家在5个城市累计设立“城市书房”近300个。

随着社会数字化与人口老龄化进程相互交织，如何推动老年群体融入数字社会、享受数字权益，成为当今社会面临的一个重要挑战。自2018年起，贝壳发起“我来教您用手机”社区公益项目，号召门店及经纪人，定期开展手机培训课程、提供门店手机使用咨询答疑服务，助力老年人享受便利的智能生活。2023年，贝壳增加了在线直播、短视频等教学方式，提升老年生活的获得感与幸福感。截至2023年底，“我来教您用手机”课堂走进全国60个城市，组织了12,543个手机公益课堂，开展手机课超4.7万节，服务老年人超76万人次。

作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳以全面、深入、创新的方式给出了自己的解法。通过聚焦质量保障、商业道德、人才发展、低碳运营、社区公益等领域，贝壳不仅为自身创造了长期价值，也为推动消费者安居、服务者乐业、组织可持续发展做出了积极贡献。

“行业会真正地走向高品质房屋产品与高品质服务的新阶段。不仅如此，房屋使用价值的回归，还将带来整个居住价值观的彻底改变。” 贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在报告中表示。