二手房交易复杂繁重，交易过程中的各个环节存在不同层次的痛点，如何帮助用户规避并解决购房周期中遇到的各种问题，为消费者提供确定性的保障，贝壳希望通过服务承诺的升级，给用户带来更安全、更省心的交易体验。

01 服务承诺，能级提升

11月14日，贝壳通过一场媒体开放日活动，正式发布“贝壳平台级服务承诺”，并宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，为消费者提供更全面的服务保障。

贝壳集团首席品质官葛静在发布会上坦言，贝壳建立“服务承诺”体系，旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，给客户提供一个确定性的服务保障。

贝壳首席品质官葛静

在「不确定性」渐增的时代，贝壳要为用户提供更多的「确定性」，让消费者在贝壳平台上的每一次交易都能感受到安全和便捷。

凤凰网房产注意到，贝壳的服务承诺从之前的「品牌级」升维到「平台级」。

品牌级服务级承诺是以驱动品牌履约意愿为主，不同经纪品牌由于能力各有不同，所能提供的服务水平就存在一定差异，从而导致交易过程中的不确定性增加，容易对消费者造成困惑。

以品牌服务承诺之间方差最大的漏水为例，不同经纪品牌对漏水的范围、保障的时间、赔付的金额完全不同，如果用户同时接触3-4个不同品牌的经纪人，得到的承诺不尽相同，不仅会对用户造成困扰和不信任，对门店和平台都会带来负面影响。

平台级服务承诺则完全不同，贝壳亲自下场「兜底」，通过赔付共担，增加平台的直接投入，提升服务承诺的覆盖范围和履约率，来保障服务者的作业安全、经济利益和消费者的体验。

具体而言，贝壳施行的是“先C后B”的赔付机制。一旦出现承诺内的风险，贝壳依靠先行设立的1亿元赔付保障资金，进行先行垫付赔偿。如果是经纪品牌已经在承诺标准中尽到了平台规定的义务，这笔赔付的费用由贝壳出；如果经纪品牌和经纪人没有达到平台标准和义务，会在核实平台与品牌方的责任归属之后，双方共同分担赔付费用。

可以说，从品牌级到平台级的服务承诺，是贝壳完善自身服务机制的必然趋势。

02 六剑齐发 全面保障

作为一家拥有4万多家合作门店的房产交易平台，贝壳是如何突破障碍，实现平台级服务承诺的？

依靠平台的强大能力以及1亿元的平台赔付保障资金兜底，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺。

贝壳平台级服务承诺内容

在全国范围内的贝壳城市中，三大平台级承诺全面落地，包括“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”以及“物业欠费、损失先行垫付”。

在贝壳部分城市，推出“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”三项承诺。据悉，未来贝壳将根据各城市实施情况，将这些承诺逐步推向全国。

在全国范围内落地的三大平台级承诺中，“真实房源、假一赔百元”是整个服务承诺体系的基石，涵盖了“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度，让房源信息更加准确，最大限度为用户避免因信息误差造成低效找房。

实际上，早在2008年，链家就开始建设“楼盘字典”，打造业内首套房源数据库。贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。

而“交易不成，佣金无理由退”，是贝壳核心平台级服务承诺之一。通常来说，在没有严重过失行为的情况下，合同签订后支付的全额中介费是不予退还。贝壳敢于打破常规，承诺在消费者签约后因故未能完成交易（即解约）的情况下，仍无条件退还已收取的佣金。

我们看到，2024年，这项服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

针对“二手房交易后原业主欠费”这一问题，贝壳推出“物业欠费、损失先行垫付”承诺。这项服务承诺，堪称贝壳平台的核心价值观“客户至上”的极致体现。贝壳平台通过“欠费先行垫付”的方式，帮助用户解决了二手房交易完成后的一大痛点。目前，该平台级服务承诺已在全国范围内的贝壳城市推广。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩在与媒体对话中明确表示，要给用户做赔付承诺，必须首先得是真赔付，出现问题不扯皮，有理也要让三分；其次，要赔得起，不能让消费者觉得是在瞎承诺。

贝壳敢于向用户承诺，出问题时进行实打实的资金赔付，看似相当“烧钱”，但实际上，真正“烧钱”的不在于赔付，而在于对风险控制的投入。

“虽然赔付承诺越来越多，但实际发生的风险概率应该是越来越少。”李峰岩如是说。

截至目前，贝壳在51个城市设立了322个签约中心，以此提升消费者的便利性和安全性。在签约中心，有专业的签约经理把关，让签约、资金监管等多个环节实现不仅实现专业人员把控，还实现通过技术手段留痕，防止风险和纠纷的产生，为房产交易再加一层保险。

贝壳签约中心实景图

写在最后：

随着全新平台级承诺的推出，贝壳将最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。

我们也看到，在此次服务承诺中，贝壳的角色不止是简单的“聚合者”，而是基于躬身入局，秉承“把简单留给消费者，把复杂留给自己”的原则，提供兜底服务，解决用户在交易的任何环节出现的服务痛点。

可以预见，不断突破自我且目标明确的贝壳，在「服务」这条路上显然可以走的更远。