标杆创建“引路”服务向新求质

一直以来，国贸地产秉持“以客户为中心”理念，将“服务力”视为塑造企业核心竞争力的重要一环，不断深化客户服务意识，创新客户服务模式，为客户创造持续价值。

国贸服务作为国贸地产打造服务力的重要抓手，积极探索符合时代需求的服务创新转型路径，以标杆创建为契机，拉开了自我革新、自我超越的序幕。这是国贸服务首次发起标杆创建行动，旨在通过标杆建设提炼、复制、推广优秀的管理服务经验，对标行业标准打造具有国贸特色的标杆项目，推动服务力再次迭代升级。

近年来，随着行业技术革新和居民需求的升级，业主对物业服务的需求越来越多样化、个性化。面对复杂的市场环境，福州国贸润原项目物业服务团队通过积极与业主携手共创，以情感的双向链接，实现对美好品质生活的共创，交出了满意度和收缴率“双百”的成绩单。

对于物业服务的评价，数据往往是最直观的。2023年，福州国贸润原第三方满意度调研业主原声意见共有128条，而到了2024年，第三方满意度调研业主原声意见仅15条，并在服务满意度和收缴率双双拿下了百分的好成绩。

国贸服务是如何扭转服务口碑，赢得“双料满分”的呢？

01客户为中心：洞察需求，迅速响应

倾听需求是高效沟通的开始，高效响应则是赢得满意的“法宝”。在福州国贸润原的服务日志上，记录了国贸服务循着业主需求发生的点点滴滴的变化。只要时间允许，物业经理、管家、前台就会通过电话、微信、上门拜访等形式主动与业主交流，甚至在园区偶遇也会跟业主聊上几句。充分倾听业主的心声，把业主提出的问题变成服务需求清单，“点对点”精准解决，将服务扎扎实实的做深做细做到位，最终实现从被动管理向主动服务升级。

项目刚交付时，不少业主反映对物业服务感知少，物业经理就领着团队逐条筛选、分析业主原声意见，详细剖析服务触点，制定服务举措，通过空置房服务、装修服务、园区动态主动推送等方式提升业主的服务感知。2024年，未入住业主的服务满意度成功拿到了100分。

项目交付初期，地库车位的新能源充电桩因网络信号不佳，导致业主经常无法正常使用充电桩。物业服务团队了解情况后，立即安排专人对接运营商，多次主动沟通反馈问题，最终成功改善了地库信号，为新能源车主解决了充电难题。

针对异地业主装修监管难的痛点，物业服务团队贴心的为业主提供“云监工”服务。管家为业主定期巡查装修进度并拍照反馈，雨天主动上门关窗，代收装修建材和快递……业主的每一个需求，桩桩件件都有回应。

在国贸服务看来，“以客户为中心”就是把业主关心的每件小事都当成头等大事。当服务真正“长”在业主的需求痛点上，满意自然“生根发芽”。

02 保持“新鲜感”：服务早一步，满意多一点

在项目的品质台账里，让小区环境始终与业主生活需求同频升级有着浓墨重彩的一笔。

如何让服务永远比期待早一步？项目物业服务团队定期对服务触点进行复盘，对影响业主服务体验的细节主动整改提升，通过精益管理抓牢安全和品质生命线。

随着入住率的不断增加，高峰时段小区进出拥堵的情况日益显现，存在一定安全隐患。发现这一问题后，项目物业服务团队专项收集业主意见，主动协同有关单位对园区进出口进行改造提升。将原来南门同进同出的设计，优化为东门进、南门出的分流方案，同时在业主归家动线上增设安防设备、加装隔离栏优化人车分流，不仅高峰时段通行效率得到大幅提升，也进一步提升了业主的安全保障。在电动车停放安全管理上，项目物业服务团队发现停车棚缺少安全应急设施，便主动找街道等单位沟通，共同约谈充电桩供应商，在停车棚增设了喷淋器、灭火器、摄像头等装置，进一步完善了安全保障，得到了当地住建局、消防大队等主管部门的高度认可。

如果说安全是不容有失的生命线，那么品质就是物业服务的常青树。敢于将幕后的工作展现出来，接受业主的监督与检验，这源自于日常过硬的品质管理。设备房作为园区运行的“心脏”，关乎业主每一天的生活。项目工程团队严格落实设备房5S标准管理，完善各项设施设备的管理制度，按要求定期巡查、保养，确保“心脏”正常运行。用他们的话来说，“再好的服务态度，在三天两头停水停电停梯的问题面前都是毫无抵抗之力的。”2024年，福州国贸润原还举办了设备房开放日活动，邀请业主走进设备房，实地查看小区设施设备的运维情况，工程团队专业、规范、精细的运维服务获得了业主广泛好评。

事实上，每隔一段时间到园区里走一走，总能有新的发现。国贸服务协同国贸地产福州公司对架空层做了品质提升，地面变得焕然一新，还新增了3张乒乓球桌；地库出入口又增设了防滑斜坡带，电梯内多了中草药驱蚊香包，绿化带边缘嵌了防腐木栅栏，井盖刷上了新漆……这些点点滴滴的变化，都是服务团队精益求精的“早一步”。

03 共创更美好：共解难题，温暖同频

在福州国贸润原的服务答卷中，“共创美好”是一个醒目的关键词。扎实的日常服务赢得了业主信任，也为项目实现多方共建打下了良好基础。

在过去，项目3号楼连廊飘雨问题严重，遇到台风、暴雨季节项目物业服务团队只得全员上阵，为业主堆沙袋堵门避免雨水灌入户内。但“堵”并不能从根源解决问题。为了帮助业主永除后患，项目物业经理积极牵头，组织3号楼业主共同商议解决方案，前后耗时近两个月时间，在征求政府主管部门意见后，由业主出资赶在台风季来临之前完成了连廊封窗改造，成功避免业主遭受财产损失。服务团队的主动担当，受到了政府主管部门和业主的一致认可，业主还自发送来了联名锦旗。

优质的物业服务除了能够提升业主生活品质，还是邻里关系的润滑剂。小区两户业主曾因为空调外机位引发了争议，项目物业经理知道后就带着工程核图纸、勘现场，找准空调孔位切入点，耐心组织双方业主沟通协商，最终促成业主和解并建立了良好的友邻关系。

此外，项目物业服务团队还积极配合社区提升基层治理能力，共同推行垃圾分类、协同开展防台防汛工作、共建文明实践志愿服务队……扎实的共治工作与责任担当获得社区街道的高度认可。2024年，福州国贸润原凭借在社区建设、环境及文明素养等方面的出色表现，获评闽侯县住建局“四星级文明小区”称号。

简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做。福州国贸润原物业团队在服务中形成了以客户需求洞察为核心的服务模型，将客户需求嵌入组织基因，主动服务、精益管理、共创共建，通过“标准化+个性化”“效率+温度”的结合，交出了“好服务”答卷。

服务场景、服务触点在不断变化革新，但“以客户为中心”的理念始终不变。国贸服务将以标杆建设为契机，不断向“服务标准化”“标准产品化”“产品品牌化”迈进，持续提升客户服务体验，塑造国贸地产“好服务”。