6月13日，由克而瑞主办的“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”在武汉隆重启幕。物业协会领导、行业内外专家、物企高管、一线实操物业人士等聚集一堂，共同探讨物业行业的新质发展、价值提升等话题，助力物业行业实现更好发展。

会上，金茂服务执行董事兼首席执行官李玉龙受邀发表《从“连接时刻”到“人生百味”——金茂服务的服务力探索》主题演讲。李玉龙在演讲中详细剖析了当前物业行业普遍面临的难题——面对政策限价、业主误解、增收不增利等压力，行业一度陷入“困于情绪”的迷茫。但他旗帜鲜明地指出，金茂服务的破局之道在于回归客户原点，拥抱“答案在问题里、需求在矛盾里、服务在变化里”的核心逻辑，坚定选择了“服务升级”这一条“难而正确”的道路。

金茂服务 执行董事兼首席执行官 李玉龙

以客户原点，MOCO 服务体系2.0深挖“服务美学”

面对当前物管行业“服务边界模糊”与“价值认同缺失”等深层困局，金茂服务以MOCO服务体系2.0为引擎，驱动服务持续进化。

相较于1.0版本，2.0体系的突破核心在于“全面接纳”客户声音并建立“更多连接”。为此，金茂服务系统性建立了VOC（客户之声）体系，通过“六大通路”——包括传统的报事投诉、400呼叫中心，以及创新的即时评价机制和覆盖全国项目的“客户体验官”直联，以此深度捕捉客户最真实、最细微的需求与情绪。

这些海量的客户声音通过独特的“48小时服务设计工作坊”进行闭环处理。在这个封闭式的共创场域中，融合客户视角、业务视角与管理视角，快速拆解客户旅程，提炼服务亮点，并将保洁频次、设施维保等基础服务固化为“通用无差标准服务项”，确保品质底线不动摇，同时提炼出差异化的服务清单。整个体系形成“评估-迭代-沉淀”的良性循环，推动服务精准落地于不同场景。

基于对行业趋势和客户需求的深刻洞察，金茂服务敏锐地捕捉到，当下业主对物业服务的期待已从基础功能满足，向情感共鸣与美学体验升维。

李玉龙在演讲中首次系统阐释了“服务美学”理念，将其定义为金茂服务体系的精神内核。他认为，服务不该是一套冰冷的标准，其本质是给人带来精神愉悦，体现人与人之间的关系美感。金茂服务的“MOCO服务美学”不仅指视觉化的风格之美，更是契合人民对美好生活向往的“大美”意境。通过对客户的深度访谈，金茂提炼出自然生机之美、社区烟火之美、恬淡之美、恒产价值之美、内心充盈之美、人际和谐之美六大美学维度，并以此重新定义社区价值。

从业主的体验出发，金茂服务将美学从“视觉符号”升维至“意境连接”。 在社区这个“品质体验场域”中，金茂服务着力构建社会、邻里、文化、自然、服务五大“连接时刻”，并通过一景一境四季博物馆营造空间意境之美、场景化专属安全构建安心之美、4S全周期生活服务创造便捷之美、亦亲亦邻的四邻文化建立和谐之美，进而形成独具特色的四大服务支柱，将抽象的美学意境转化为可感知、可参与的社区生活日常，真正实现了“服务即生活美学”的理念升华。

新增“金玉满堂”四大服务产品系，精准洞察下的差异化落地

在“服务升级”的不断驱使下，也结合母公司中国金茂“金、玉、满、堂”四大高端住宅产品线升级，金茂服务精心打造与之匹配的“金玉满堂服务产品价值体系”，构建了包括“金府九礼、璞逸五美、寻满四时、至棠三色”在内的四大服务产品矩阵。

这并非简单的产品线延伸，而是基于对客群精神诉求的精准洞察，将服务升华为匹配不同人生阶段与生活理想的“人生百味”解决方案。（具体服务细节以最终项目实际情况为准）

金府九礼：塔尖圈层的尊崇仪式

面向城市塔尖精英的“金府九礼”，精准捕捉了这类客群对身份认同与圈层归属的核心诉求。他们不仅追求高品质生活，更渴望通过服务彰显稀缺性与尊崇感。为此，金茂服务设计了包含贵宾访客礼、私人定制礼在内的九大全周期尊享体验及专属特色服务。

从贵宾访客的全流程礼宾指引、专属停车位，到私人定制的家装美居、专属派对布置；从整合金茂全业态奢品采购通道，到精心策划的“高球联盟礼”、“旅行密友礼”等圈层活动，“金府九礼”通过九大全周期尊享体验，构建起一个彰显身份与价值的专属生活场域。为塔尖人群成就“金贵人生”。

这种服务设计超越功能，聚焦于营造尊崇感与稀缺性。以乔迁场景为例，业主不仅能获得专业的搬家辅助，更可享受专属乔迁仪式定制，每一个环节都强化着“人生重要时刻”的仪式感。贵宾访客礼则注重宾客来访的至尊体验，提供全流程礼宾指引服务、访客专属停车位服务、贵宾园区接驳服务等。

金茂服务注重关键时刻仪式感

金茂服务访客接驳礼宾

“金府九礼”的服务内容背后，不仅是高端物业服务的品质升级，更通过系统性的仪式化体验设计，为精英阶层构建了彰显身份与价值的专属生活场域。

金茂服务久出代管服务

璞逸五美：东方雅士的精神栖居

对于崇尚东方美学与内心宁静的高知群体，“璞逸五美”则致力于打造“雅韵人生”。它将东方哲学的“清润、平衡、内敛”转化为服务语言，并通过“东方之美、守护之美、艺术之美、生态之美、宁静之美”，涵盖专属特色服务，创造行止有度的服务感受，守护着业主方寸之间的自在与祥和。

这种服务设计不仅实现了传统文化元素的现代化转译，更通过系统性的场景营造，为业主构建了兼具精神内涵与生活品质的当代雅致生活范式。

寻满四时：活力社群的尽兴日常

针对新生代客群对社群互动与多元体验的核心诉求，金茂服务敏锐捕捉年轻人对灵活多变、智能有趣服务的需求，创新打造“寻满四时”服务体系。该体系以“时光、时令、时间、时尚”四维架构，开发场景化特色服务，构建了潮流、有趣、活力的都会活力社群生态。

在服务落地上特色鲜明，如主打全时陪伴的“宠爱一生”服务营造宠物友好生态，集成宠物便利驿站、主题萌宠节庆、专业宠物照护等全链条服务；同时注重营造人生周期仪式，通过归家赏“时”、新婚美时等节点服务设计，强化社区情感连接；并通过创新社群活动，满足年轻人社交与自我实现需求。

该体系突破了传统物业服务的功能边界，通过精准的场景营造和互动设计，实现了从基础服务到生活方式赋能的升级转型，为年轻客群打造了兼具功能性与情感价值的“第三生活空间”。

至棠三色：家庭温情的安心守护

面向追求内心与精神的富足，注重家庭价值的客群，棠系“至棠三色”以“烟火人生”为底色，将安全与温情融入服务基因，犹如一位温暖亲和、稳定可靠、热情洋溢的生活大管家。

如“安心烟火蓝”模块中，电瓶车热成像温控系统可实时监测电池温度，微型消防灭火柜分布社区关键点位，构建起“化工级”安全保障网络；而“温暖烟火黄”则聚焦亲子关怀，儿童区的“天使眼”监控与圆角防护设计，让家长安心放手，孩子自由探索。这种刚柔并济的服务逻辑，既是对“家文化”的深度诠释，也是对社区“温度”与“力度”的平衡实践。

“科技+人文”的服务模式，既实现了物理空间的安全保障，又通过细致入微的服务设计，为现代家庭营造了兼具安全感与温情的理想生活社区。

软性力量构筑保障层，文化驱动长期价值

服务作为非标产品，极度依赖执行人员的意识和态度。服务不该是一套冰冷的标准，而是一种感于心、敏于行的思考和长期主义的付出。事实上，MOCO服务体系2.0的成功，最终依赖于将服务美学理念内化为每一位员工的自觉行动。

金茂服务视员工为服务美学的终极传递者和最宝贵财富，在这里一线管家、工程师傅乃至保洁人员，都成为服务美学的传递者。为此，金茂服务构建了坚实的保障层，一方面关注员工工作与成长，一方面在服务中落位服务美学，如金玉满堂不同服务团队身着服装都采用定制化、个性化的设计呈现，进而实现员工的形象与服务礼仪需严格贴合不同产品系客户的感知期望。

通过MOCO服务美学的意境化表达、四大产品体系的精准落地，以及员工文化的深度浸润，金茂服务成功构建了“人-空间-情感”三位一体的服务生态，并推动了金茂服务实现了从“链接-服务”，到“服务-经营”的“双螺旋驱动”良性循环。

在物业服务行业迈向高质量发展的关键阶段，金茂服务以“MOCO服务美学”为核心理念打造服务升级，不仅是对传统物业服务模式的革新突破，更是对美好生活服务商这一定位的深度诠释。

金茂服务的探索也给予行业深刻启示——唯有回归客户原点，以真诚链接洞察需求，以系统设计创造价值，以服务美学提质增效，才能在破局中重塑物业服务的未来。这不仅是金茂服务的解题之道，亦为行业的高质量发展提供了探索之路。

展望未来，随着行业竞争进入“价值服务”深水区，金茂服务将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，在“好服务”时代打造为业主创造值得珍藏的“美时美刻”，为中国物业服务行业的高质量发展贡献“金茂服务解决方案”。