历经10个月、13轮议事协商，8月1日，青岛西海岸万科金域蓝湾小区在街道和社区的见证下，完成了新的物业服务合同的签署。这份合同的独特之处在于：服务内容与收费价格，都是业主们亲自参与、一轮又一轮协商讨论出来的，每一项服务内容，每一分钱都花得明明白白。

该小区案例通过“弹性定价”模式完成了一次基层治理创新实践，或将为破解物业行业质价矛盾难题提供新的参考路径。

13轮议事协商，业主自己选出心仪的服务方案

长期以来，业主对物业服务的评判常聚焦于“配备多少人手”，而非“完成哪些具体事务”“服务质量如何”。这种认知偏差，导致物业与业主矛盾不断，既有针对服务内容和物业费的，也有针对物业服务边界的。

金域蓝湾小区也不例外。如何破局？

“业主嫌服务不值价，物业觉得经营压力大，其根源是质价相符的矛盾，双方存在信息差。”金域蓝湾物业负责人说，那就把服务清单和标准亮出来给业主看，弹性定价，让业主们自己选。

所谓“弹性定价”，是对物业服务范围内的95个服务空间以及1530 个作业对象梳理后，形成508项服务清单。基于清单，物业进行实地勘察，制定初步服务方案框架。随后，业主与物业共同协商，明确服务重点与可选内容，并由业主自主选择各项服务的具体频次。这些选择最终组合成定制化的服务清单，并据此计算出小区的物业费价格。方案形成后，业主还可根据自身需求，对初版服务方案和报价进行多轮沟通与调整，直至双方达成一致。

去年底的一天，金域蓝湾小区物业办公室里，一份十几页共406项的《弹性定价服务清单》摆在业主代表面前，拉开了首轮协商会的序幕，这也是物业首次向业主全景展示服务清单。这些服务清单包括必选的86项，可选的320项。会上，业主代表们认真研究了服务清单，明确提出了物业费2.52元/平方米的预期。

“当我们提交了2.52元/平方米物业费服务方案后，业主代表们又提出了更新的要求。”金域蓝湾项目负责人举例，有一部分业主代表希望物业能在确保“20分钟响应、30分钟解决”的服务响应标准同时，强化园区儿童安全保障：比如，扩大儿童娱乐区域活动场所，增加公区设施维修频次，延长夜间岗值班至晚十点，保障夜间尤其是夏季的园区活动安全。还有一部分业主代表要求，提高35岁以下安全员在团队中的占比，提高整体防护能力……

类似的协商，过去半年在街道和社区的监督和指导下，业委会组织业主代表与物业前后一共展开了13轮。最终，80%的业主代表改变了原先对于2.52元/平方米版方案的预期，投票选择了2.76元/平方米的方案。

终结物业“糊涂账”，数字报告让履约透明

因事定价、对价支付，业主和物业共同商定物业服务事项和频次，制定物业服务内容和价格。这种议事协商机制在城阳区万科桃花源一期小区得到了成功复制。

在确定服务内容的多轮讨论中，业主代表结合政策参考标准，对20余项服务项目和频次进一步优化调整，在城阳街道、桃花源居委会的监督指导下，通过业主大会等民主程序，最终以87.6%的业主高票通过2.49元/平方米的物业费单价，而在这之前，业主的预期是每平方米定价低于2元。

“弹性定价”模式落地后，透明履约也同样关键。不论是金域蓝湾小区还是桃花源小区的业主，日后，均会收到物业提供的详实的数字服务报告。该报告每月初自动生成，物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等关于小区的全维度信息均会一一呈现，业主可随时查阅。

以公共区域维修模块为例，当客户点击该模块，会看到当月完整的维修对象和维修次数，点击详情后可以看到维修工单合计，然后点击任一维修项，可以看到对应的具体维修工单内完整的报单信息和处理情况。

“诸神”归位，9项社区主要矛盾得到化解

在弹性定价的过程中，业主、业委会、物业三方针对困扰小区的治理顽疾也展开了开放式讨论，共同梳理出地下车场违停、垃圾房建设选址等九类高频矛盾场景。

“以前每天下班回家，抢车位是最头疼的事情。”业主王女士感慨，未购车位车辆在临停车位“赖着不走”、尾随进场违停堵塞消防通道……

业委会主任魏玉海表示：“问题症结在于责任不清、规则不明，导致真正有车位业主的权益受损，违停堵塞消防通道又引发安全隐患。这次沟通中，有车位业主和无车位业主逐渐理解了彼此的难处，最终对物业的解决方案达成共识。”

类似的深度讨论还发生在快递非机动车入园等8类问题上，通过开放式协商，物业逐一梳理服务内容，把业主共识转化为可落地的物业管理方案。例如金域蓝湾小区先后出台了《非机动车停放管理方案》、《养宠垃圾处置管理方案》等，厘清了小区内多方治理主体的角色职责与责任边界。

万科物业副总经理邹明指出，社区治理本质上是一个多元主体协同共治的过程，只有社区的各主要主体权责清晰，各行其是，方能还社区一片祥和安宁。未来，每年，物业服务团队会基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等，基于数据，识别服务薄弱环节。同时，主动收集业主对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，从服务设计角度，优化弹性定价物业服务方案。

从“被动缴费”到“主动参与”，金域蓝湾、桃花源小区的转变映射出社区治理现代化的进程。“弹性定价”的底层逻辑是万科物业定服务“底线”，业主按需定服务“高线”，面对居民居住诉求分化与物业行业面临的服务共识难题，通过弹性定价方式，既响应了青岛市物业服务收费指导政策、引导行业“质价相符”转型的要求，又在开放协商中凝聚业主共识，化解社区深层治理矛盾，为基层治理“最后一公里”走稳走实、实现社区善治提供了一条值得期待的新路径。