2月24日，业内被贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东和联合创始人单一刚共同捐赠4亿（1000万股A类贝壳普通股），为平台50万服务者提供健康保障的消息刷屏了。其实同天，这封公布捐赠计划的公开信中，还透露了一个更为重要的信息，事关贝壳下一步发展战略。短短数小时，这篇内部信就收到了逾3万人的关注。

在这封2800多字的内部信中，彭永东提到，贝壳和整个行业前方迎来的，是五种重塑行业的巨大力量，为此，贝壳要做五件”难而正确的事“，以回应行业深层变革：

第一件，消费者需求已从"防被骗、真房源"升级为渴求"确定性"，贝壳的经纪人必须恪守中性市场观，成为市场追涨杀跌的反作用力，从"带看人"进化为提供决策依据的"真专家"，在此基础上，贝壳将改革产品供给，将复杂的交易封装成拥有确定性交付标准的“安居服务产品”。

第二件，AI将重构交易行业底层逻辑，平台则会以科技装备服务者，”AI不可无视，人不可取代“，在此指引下，贝壳将改革培训和搏学大考的体系，构建服务者驾驭新科技的能力体系，用更大的资源投入，培育服务者"有温度"的专业能力，而这必将推动50万服务者进行的一场艰难的进化。

第三件，协作生态将告别"不增值的管控"，初期，作为贝壳商业模式根基的ACN采取的是一种”自上而下“的、相对初级的分工模式，这种模式让平台用隐形规则壁垒”困住“了人，接下来，作为贝壳商业模式根基的ACN将发生重大迭代，从而走向信任与开放。彭永东在信中表示，”这条路会触动很多根深蒂固的本位利益，是极其艰难的，但势不可挡。只有建立起和谐开放、有机共生的体系，行业才是可持续的。“事实上，这场生态的进化已经发生，从2026年3月1日起，贝壳将全面取消经纪人转会费，让人才能够更顺畅的流动起来。

第四件，以消费者为中心破解“大组织病”，向内部官僚主义开刀，每年继续保持不少于5%的干部淘汰率，以此确保贝壳的资源，始终握在那些真正能够为消费者创造价值的人手里。彭永东表示：“未来我们会把消费者请上决策桌。我们的组织架构、考核激励、资源流向，都要围绕消费者重写一遍。”

第五，作为一个迈向25周年的企业，贝壳必须重新审视自身与国家、行业、社会的关系。平台要为社会的“安居乐业”提供自己最大的支撑，要承担起这样的责任，贝壳要做好“服务者”的角色。“服务好消费者、服务好合作伙伴、服务好社会，也更应该服务好、守护好我们平台上的50万服务者。“能让这五十多万平凡的奋斗者踏实前行，是我们对社会最实在的担当。大家全力守护消费者的安居的同时，组织也必须努力成为大家的坚实后盾。建立一套面向未来的服务者基础保障机制，是公司接下来必须去持续推进和解决的重要命题。”彭永东表示。

在这封信中，彭永东还提及了223客户日的由来，“十年前，因为对消费者缺乏足够的敬畏，组织险些陷入存亡危机”，并再次重申：“我们存在的唯一根基，就是为消费者创造价值”。而贝壳接下来要做的这五件“难而正确的事”，都将围绕着消费者价值而展开。

以下是全员信全文内容：

伙伴们大家好：

今天是2月24日，初八，丙午马年开工的第一天，也是我们整个组织迈入第二十五个年头的开端。

24年弹指一挥间。24，就像时钟拨到了24点，既是上一段漫长周期的归零，也是全新一天的破晓。

昨天是223“客户日”。今年的客户日有着极为特殊的意义——这是“223事件”十周年的日子。十年前，因为对消费者缺乏足够的敬畏，组织险些陷入存亡危机，这是极其深刻的一课，也正是从那时起，我们确立了以这一天作为客户日。十年来，每到这一天，都警醒我们重温那个最朴素的道理：我们存在的唯一根基，就是为消费者创造价值。

面对当下全新的生存环境与行业周期，我们该如何破题？答案其实早已写在了我们组织的基因里，也写在了十年前那场危机后的反思里：坚持做难而正确的事。

此时此刻，我们前方迎面而来的，是五种重塑行业的巨大力量。在这些时代的洪流面前，到底什么是“难”？什么又是“正确”？

第一，消费者需求的根本性改变——恪守中性市场观、创造价值，是难而正确的事

过去在单边上涨的时代，大家都习惯了将重决策的房产交易“轻决策化”，似乎解决“不被骗”、“真房源”等安全底线就足够了。但今天，一线的伙伴一定有极深的体感：面对海量的信息过载与极高的试错成本，买房者往往会陷入深度的决策困境；卖房者在存量竞争中也充满焦灼。大家对“确定性”的渴求达到了顶峰。

今天的买、卖、租、装，是一次极其艰难的家庭资产重组。面对这样的重决策，我们不能再做一个简单的“带看人”或报价的“传声筒”。我们要帮消费者理清头绪，把他们的处境“翻译”成选择题，提供决策依据或建议，解决真实痛点，创造真实的价值。

我们要毫无保留地站在消费者利益一边，站在“中性市场观”这边，做市场追涨杀跌的反作用力。若干年前我们提出要这么做，现在我们更要旗帜鲜明地这么做，这样才能不受任何周期影响，去提供客观、理性、全面的信息与建议。

在这些基础之上更进一步，是将复杂的交易封装成拥有确定性交付标准的“安居服务产品”。这要求我们具备极高的专业功底，很难，但这是唯一正确的路。 

第二，AI对行业底层逻辑的重构——以科技装备服务者，赢得消费者的信任，是难而正确的事

很多伙伴表达过担忧：AI越来越强，人会不会被替代？其实，真正加速分化行业的是消费者那只看不见的手。面对复杂的安居决策，消费者会毫不犹豫地远离同质化的信息搬运工，选择那些能熟练运用新工具、帮助做有效决策，提供专业方案且有温度的“真专家”。

平台的智能底座是辅助服务者作业的“副驾驶”，繁琐的数据处理交给系统，服务者永远是关键决策回路里的绝对主角。机器算得清概率与模型，但只有“人”才能提供判断、解释、取舍，才能建立心与心的信任。时代已经给出了“正确”的指引：AI不可无视，人不可取代。走向未来的服务者已经走出舒适区，用AI武装自己，还在原地踏步的人也会被时代留在原地。

这注定将是一场艰难的自我进化之路，平台不会旁观。我们将改革培训和搏学大考的底层逻辑，构建驾驭新科技的能力体系。公司将有更大的资源投入，陪伴愿意进化的服务者长出新能力。

第三，协作生态的深刻重塑——告别“不增值的管控”、走向信任与开放，是难而正确的事

面对日益复杂化的系统性消费需求，传统意义上的ACN亟需迭代升级，行业目前相对初级的分工模式无法支撑未来的发展，甚至，过去自上而下的传统管理模式还产生了“困住”人的反效果。这种基于管控思维或隐形规则壁垒的协作，注定是脆弱的。

我们必须推动行业走向一种全新的、和谐开放的现代商业生态。在这里，传统的管理惯性被打破，选择权掌握在服务者手中；“吸引”人的是极致的赋能，而不是用不增值的强管控去“锁定”人。这条路会触动很多根深蒂固的本位利益，是极其艰难的，但势不可挡。只有建立起和谐开放、有机共生的体系，行业才是可持续的。 

第四，组织形态向价值创造回归——以消费者为中心破解“大组织病”，是难而正确的事

走过24年，我们在积累经验的同时，也不可避免地沾染了“大组织病”。部门墙越来越厚，流程大于了常识，复杂的“指标堆砌”有时掩盖了真实的价值创造。

我们要向内部的官僚主义开刀，每年继续保持不少于5%的干部淘汰率。这不仅是为了组织的轻盈，更是为了确保我们的资源，始终握在那些真正能够为消费者创造价值的人手里。我们要坚决砍掉束缚一线的繁文缛节，未来的组织必须是围绕消费者为中心的，敏捷的、扁平的。我们要把资源和“武器”真正交到一线伙伴手里，帮助一线提效，而不是给一线添乱！

过去十年的“223客户日”，我们把消费者请进门，听他们怎么说；但未来我们会把消费者请上决策桌。我们的组织架构、考核激励、资源流向，都要围绕消费者重写一遍。

第五，企业存在意义的叩问——承担社会责任、守护好服务者、服务好千万家，是难而正确的事

一个迈向25周年的企业，必须重新审视自身与国家、行业、社会的关系。今天的房地产回归了“民生”的底色。贝壳存在的最大意义，取决于我们究竟能为这个社会承担多大的重量。我们把每一次交易的“不确定性”降到最低，就是在为社会的“安居乐业”提供我们自己最大的支撑。

这种支撑，无法仅凭我们一己之力。它要求我们主动融入国家大政方针，拥抱政策、携手行业，积极参与到更加透明、规范的行业新秩序的共建中；它也要求我们与开发商及上下游伙伴结成真正的价值共同体，用我们离消费者最近的洞察，去助力高品质居住产品的供给。在产业协同中发挥健康的枢纽作用，推动行业走向良性循环，是我们必须承担起的生态责任。

我们应该清醒地认识到，要承担起这些责任，平台应该做好“服务者”的角色。服务好消费者、服务好合作伙伴、服务好社会，也更应该服务好、守护好我们的服务者。

贝壳的生态里连接着五十多万名服务者，这背后是五十多万个普通家庭的生计。能让这五十多万平凡的奋斗者踏实前行，是我们对社会最实在的担当。大家全力守护消费者的安居的同时，组织也必须努力成为大家的坚实后盾。建立一套面向未来的服务者基础保障机制，是公司接下来必须去持续推进和解决的重要命题。

在每天的工作和奋斗中，你们为消费者的托付尽职尽责，为家人的生活用心承担，正是这份朴素而坚定的努力，带给消费者更美好的居住和生活，但当重疾或意外等突发风险来临时，再坚强的个体也面临压力与无助。每一位奋斗者的背后，都有一个值得被守护的家庭。

我和老单决定在组织开启25周年的今天，共同捐出个人所持有的1000万股贝壳A类股票，设立“健康家贝守护金”，为平台上五十多万个家庭提供长期健康保障。这包括贝壳链家的全体员工，以及所有入驻平台的一体三翼的服务者们。当风险来临时，我们希望这份守护金能够成为一份及时的援手，一份真实的温暖，一份稳住生活的力量。让大家在守护消费者的同时，也能感受到来自组织的守护。

这是一份郑重的承诺，我们会和大家一起，在实践中不断优化，让这份支持精准地抵达最需要的伙伴。关于守护金项目的说明，我们稍后会正式公布。

2026已在当下。第二十五年的开端，挑战很大，但机遇更大；所谋者大，令人热血沸腾！

祝每一位伙伴在热爱的事业中，坚持做难而正确的事。长风在侧，策马扬鞭！一起加油！

S

2026年2月24日