3月29日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，启动战略变革，涉及服务模式升级、组织架构变革、北京链家变革等多个方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型，围绕消费者升级社区居住服务模式。

贝壳随后发文成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将门店定位为“社区安居服务站点”，作为最小经营与协同单元，不以短期成交为导向，在为消费者提供居住的决策服务基础上，扎根社区承接房产交易、租赁、装修、托管、资管等全场景、全生命周期服务。

“未来贝壳将不再只看一次交易，而是把一个社区、一个家庭、一个居住的长期服务关系看得更长，围绕客户居住需求重构服务体系，”彭永东在信中明确，“变革就是让平台和服务者可以看长，建立和社区居民的长期服务关系”。

北京链家首次任命三位首席客户官，向彭永东汇报。首席客户官下设大区客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。所有管理岗位名称将客户放“C位”，同时在管理职责中聚焦服务消费者，这一改革旨在时刻提醒各位管理干部：“管的不是指标，是客户服务。”

同日，贝壳发文改组集团架构，成立了集团变革管理委员会，由彭永东带队，将围绕满足消费需求全面重写业务架构、考核激励与资源流向。

发文中明确将“服务消费者”纳入各级管理者核心职责，要求干部从后台看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效考核指标，弱化短期交易规模导向，强化客户满意度、服务品质、长期价值创造等维度。