在房地产存量时代“不请自来”、国内经纪行业转型不可逆的形势下，服务的一次又一次迭代升级，成为贝壳老业务“新做”的新路径。

2023年春寒料峭，2月23日，贝壳于北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会，并发布一份《2022贝壳用户服务品质年度报告》（下称“报告”），交代过去一年“一体两翼”品质服务的执行成效。

其中披露了一组关键信息：

2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射。

“敢承诺，敢退赔”，这是贝壳系出链家母体的最基本链路。日渐成长的贝壳，显然坚定地遵循这一基本原则，并将这一宗旨无差别延续到装修、租赁等“两翼”的服务场景当中。

对内，贝壳还借由董事长兼CEO彭永东发布的223客户日内部信，宣布针对服务承诺的管理改进或突破设立CEO特别奖，激励各业务线严格执行这一准则，鼓励达成超出客户预期的目标。

就在媒体交流会当天，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰接受凤凰网风财讯提问时表示， “不管是一体，还是两翼，都是长周期的业务。贝壳发展到今天不追求规模，不跟别人比做大，而是更看重这个业务如何做得跟别人不一样。”李文杰认为，贝壳的差异在于，紧盯消费者——这就是今天所说的“品质服务再升级”，这个领域由贝壳来做“跟别人不一样”。

凤凰网风财讯摄

不一样的“辐射”路径

房地产行业下行，但万亿市场仍在。当行业从“买到”到“买好”的过程转变，房地产也将真正回归商品属性，消费者更加关注产品和服务本身，关注房产的质量、服务的品质、居住的体验。

围绕房产交易业务的核心交易环节，“贝壳通过搭建系统级的能力，来护航房产交易的安全。”针对如何执行，贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉这样讲道。

这个“不一样”，首先从交易安全层面给用户吃了一颗“定心丸”。贝壳推出资金存管服务，2022年贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3%，从底层保障用户资金安全。

贝壳充当资金“守门人”，从根本上为用户建立了风险防火墙。同时，贝壳制定多项服务承诺，为用户做风险兜底，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。敢赔，贝壳的“硬气”落位到实际层面。而在与用户建立沟通渠道上，贝壳还通过升级10106188贝壳居住服务热线，为消费者建立更便利、更透明的服务界面。

所谓品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射的路径，贝壳则开发了更为符合当下潮流的产品和解决方案。

譬如，在租房业务上，2022年，贝壳推出分散式机构托管服务“省心租”，将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源，精准规避了租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。此外，贝壳还为省心租用户提供家具维修、房间保洁、搬家等丰富的家庭生活服务。

《报告》显示，2022年贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

如果说房屋租赁老业务“新做”只是锦上添花，那么家装业务的贝壳式玩法，算得上是如虎添翼。

贝壳旗下的被窝家装、圣都家装，发展势头如火如荼。截至2022年底，贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。原本在房屋交易赛道上纵横的贝壳，将触角延伸至下游行业，行动更迅速、服务更敏捷，为用户提供了更多装修方案和服务附加值。

不一样的“非标”边界

“世界上没有两套相同的房子。”

这句行业俚语，表示在房屋交易过程中，非标程度极高，衡量参数众多，就算是一个小区，不同户型、朝向也可能在居住体验、投资回报上带来明显差异。二手房服务和新房相比，交易的非标程度更高。

而贝壳却坚持啃下这块“硬骨头”，最早通过信息化建设建立“楼盘字典”，保障真房源；建立ACN模式，连接房产交易环节上的所有人，进行有序合作，提高交易和服务的效率，形成良性循环；通过AI家装、AI赋能智慧家庭等服务，让家装智能化，拓展了贝壳居住服务的边界。

借助数字化手段，贝壳将业务结果搬至线上，更将整个业务流程、业务动作迁移至线上，让作业、服务环节，都变得可追踪、可管理、可提高，并沉淀出大量的房、客、人乃至服务环节中的场景数据，通过AI，贝壳可以实现客户与房源的智能匹配、运营可视化、房客分层、AI赋能服务者学习成长、辅助作业、AI赋能签约安全等。

可以说，贝壳通过科技手段赋能行业交易各个环节，将“非标”服务尽可能AI化、可视化，尽可能降低“服务方差”。

以最令人头疼的家装工期把控为例，通过流程体系创新，2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天，较前一年提速32.58%。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。

在用户体验上，2022年贝壳进行了11万次“蜂巢采集”，对新房楼盘施工进度进行全面监控，并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。

针对二手房，贝壳采取房源动态维护，对联系不上业主的无维护房源和风险房源等，及时进行下架处理，2022年累计下架超2000万次。

此外，贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。

在工程交付环节，贝壳提出“三核心”指标，即确定性的工期、可衡量的质量、更安心的服务。构建完善的节点管理与过程管控，从而保证工期可确定。在工艺标准、验收项目及行为动作上实现标准化的闭环管理，确保可衡量的质量。

贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示：“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系，并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力”。

与此同时，贝壳APP的产品设计，提出了“与用户共创”的设计模式，更精确地理解用户的诉求和优化方向。

数据显示，2022年贝壳APP在38个城市上线小区点评功能，如今已有超过17万条点评，让用户对小区有全方位的了解。这项点评功能，无疑将为用户提供更具互动性的信息，颠覆了过往平台服务的单一功能。

不得不说，不断拓宽“非标”服务的边界，使得贝壳形成一个交易服务链路上的能量场。而在这背后，坚定的“用户”观则是贝壳出发的原点。

选择在2月23日发布年度服务报告，因为这是贝壳每年的客户日。这个日子源于2016年一起链家的普通客户投诉，由于当时的漠视和缺乏敬畏，事件升级为严重品牌危机。以此反思，贝壳从2018年起将每年的2月23日定为“客户日”，以客户服务作为行动标尺，并视为前进的动力。

可以说，这也是贝壳展开“一体两翼”业务，保持与行业“不一样”的秘诀。

“我们更要夯实基本功，承诺不在于多，组织也从来不会以谁晒出更多的承诺来评判功过是非，哪怕只有一项，只要是客户最需要的，我们就扎扎实实地做到超出客户预期”。正如彭永东在内部信中所说，客户的需求决定了一切。