近期准备在北京首次置业的董先生，买房过程是从与贝壳找房App“线上服务助手”交流开始的。由于他还没有选定具体的意向区域，董先生直言，“我想在看房前，先把疑问弄清楚。我在看多个片区的房子，但每次咨询都需要把自己的需求重说一遍，我也不知道怎么对比，很多想法其实还没梳理明白。”

这是贝壳找房App今年3月在北京二手房业务上线的新服务。很多购房者都有过这样的困扰：刷遍房源、收藏了几十套，却始终筛不出来最符合自己核心需求的，也分不清哪些购房条件是必要的、哪些可妥协，看房迷茫也低效。

“线上服务助手”相当于为购房者提供置业专属管家服务，依托“AI+人工”的服务模式，帮助其在选房前梳理、厘清购房需求，让买房决策更有方向。购房者在贝壳找房 App浏览房源时，点击页面底部弹窗即可一键接入服务，全程线上沟通、按需咨询。

（“线上服务助手”咨询页面）

据介绍，该服务自今年3月启动试点以来，已累计服务近10万人次。“线上服务助手”会按照购房者的节奏，分阶段、多维度进行沟通，围绕购房预算、月供承受范围、通勤时长与方式、家庭人口结构、未来居住规划等维度，逐一展开细化，帮购房者在轻松的沟通氛围中，逐步明确自身的购房侧重点。

体验过该服务的购房者李女士提到，“我把线上服务助手当作‘零负担的咨询入口’，不用顾虑咨询多了会打扰到忙碌的经纪人，也不用纠结自己需求模糊、不知怎么表达”。还有不少购房者在对话后，明晰了自己原本的购房认知偏差：原本对电梯房没有硬性要求，经过详细梳理后，考虑到未来生育、父母同住的需求，最终明确了电梯房的刚需属性。

购房者厘清需求的同时，也减少了经纪人重复确认信息的工作，使其将更多精力投入专业咨询服务。“线上服务助手”会把梳理完成的需求清单同步给经纪人，作为双方沟通的参考依据，经纪人会进一步结合市场、房源情况及实地看房体验，与购房者调整优化需求，提供房源核验、匹配分析与交易风险把关等服务。“线上服务助手”也成为了经纪人的“商机助手”。数据显示，经“线上服务助手”深度沟通后流转至经纪人的客户，成交效率提升6倍。

北京链家世纪星城店经纪人刘莹莹对此深有体会。近期她服务的一位客户，就是通过线上服务助手梳理清楚购房需求后，精准锁定了意向房源。“后台推送客户需求并建好对接群后，我们15号首次带看，客户满意度很高，16号复看当天就顺利签约。”刘莹莹表示，以往对接客户，自己大部分精力都要反复确认客户需求，真正用于房源筛选等专业服务的时间比较少。现在“线上服务助手”帮她把客户碎片化想法整理成需求方向，让她可以把更多精力投入深度沟通、经验输出以及帮助客户做置业判断这些更有价值的环节。

作为贝壳“以消费者为中心”战略变革的重要实践，“线上服务助手”的上线，让不少购房者从“需求还没想好就被追问”变成“想清楚再出发”，看房选房有了清晰方向。房产服务行业不再只是简单提供房源信息，而是向前一步辅助购房者进行置业决策。把需求梳理前置，一方面提升了消费者决策早期在平台的找房服务体验，另一方面解放经纪人的精力，使其聚焦房源匹配等专业价值服务，让房产交易回归服务本身，带给购房者更省心、高效的置业体验。