“母亲独自在家突然头晕恶心，我无法及时赶回，能不能麻烦你们去看看？”两个多月前的一天，北京市西城区广外街道小马厂西社区接到小马厂南里小区11号楼居民崔先生的一通紧急电话。

社区工作者接到电话后第一时间上门查看，推开门后，映入眼帘的是面色苍白、浑身虚弱老人，便立刻拨打了120，顺手整理好医保卡、身份证与换洗衣物，跟随救护车一路护送老人前往宣武医院，先行垫付挂号、CT等费用，一边跟进检查进度，一边实时向家属同步现场情况，直到检查全部结束、家属完成交接，才离开医院。

“多亏了社区的孩子们忙前忙后，送我就医，要是没有你们的帮忙，真不敢想象后果会怎么样，太感谢你们了！”事后，老人对社区工作人员表示了感谢。

“这一场紧急救助，不是偶然的暖心事件，是社区工作者多年来在出行、吃饭、照看这些日常小事上一点点攒出来的兜底功夫。”北京市小马厂西社区党委书记张春芳向中国房地产报记者表示。

小马厂西社区位于北京市西城区广外街道，地理位置优越，社区总面积 6.8 公顷，下辖小马厂南里小区、 西里一号楼小区、莲花池东路 24 号院小区3个居住小区和北京铁路局房建公寓段，社区现有1131 户、3827名居民，60岁以上老人占比超8成。

片区大多是上世纪八九十年代钢厂、铁路系统的老旧职工宿舍，紧邻二环、两广路与京九铁路，没有大规模拆迁改造的条件，也缺少成片新增建设空间。硬件先天受限的现实之下，完整社区建设没法依靠大拆大建，只能从居民一桩桩具体的生活难题入手，把17部电梯、一口热饭、一处托管角、几片口袋公园，一点点打磨进普通人的日常生活。

一部电梯，五年磨合解心结

北京小马厂南里小区安装的外挂电梯，解决了高龄老人高层出行难题。北京市小马厂西社区供图

80多岁的陈奶奶住在小区里的顶楼，受腰腿病痛困扰，常年下不了楼，“没装电梯前，我基本一整天都不下楼”。和她处境相似的高龄老人在小区不在少数，爬楼难，直接困住了一整代老人的出行。

为了解决这一难题，小马厂南里小区依托政府补贴与产权单位出资支持，为5栋楼共17个单元落地了外挂电梯，采用单次0.2元刷卡计费，收入专款专用，主要用于电梯日常检修维护。

电梯装好后，陈奶奶外出买菜、遛弯不再是难事，晚年生活也多了不少乐趣。

17部电梯的安装，并非一路顺畅。按当时北京老楼加梯的实操口径，一户不同意项目就无法推进。前期16部电梯，社区工作人员逐户走访，把低楼层居民最关心的采光、噪音、通风影响逐一解释、现场比对后，顺利落地。

唯独最后一部电梯，被一户长期在外居住的居民卡住近5年。“当时我们几乎用尽了所有沟通手段。一开始，电话刚拨通，居民只说几句就挂断。由于居民不住在小区，我们也曾尝试通过与其子女进行沟通，也被果断拒绝。单纯的沟通和劝说无法解决问题，我们便更深入地了解这名居民的顾虑，最终找出症结所在，原来这名居民和楼上邻居存在矛盾，自己又不居住在此，所以一直不同意安装。”张春芳向记者表示。

小马厂南里小区加装完成的电梯实行刷卡乘梯。于帅卿/摄

等到该居民返回小区，张春芳没有只谈政策条文，而是先牵头组织楼上楼下居民当面沟通，解开过往心结，再带她实地体验已经投入使用的电梯。亲身感受到出行改善之后，转变了看法，顺利完成了签约。至此，17部电梯全部投用，也成为北京西城区规模化老楼加梯当中颇具代表性的基层样本。

“那一刻，我觉得之前的所有沟通、付出都值了。”张春芳坦言，基层改造从来不是政府单方面给居民“送福利”，美好家园离不开多方共同商议共建。硬件施工有工期，但邻里之间心结的化解，往往要耗费成倍的时间。

没有忽视少数人的意见

改造前的小马厂南里小区，老旧楼栋基础设施老化，公共空间环境亟待提升。北京市小马厂西社区供图

电梯装上了，但老小区的难题不止在出行。楼体管线老化、私搭乱建、停车位不足、公共休闲空间匮乏……这些问题不解决，“完整社区”就无从谈起。

为此，小马厂西社区以完整社区试点为抓手，同步推进老旧小区综合整治。

硬件改造优先夯实基础设施底子，项目先后完成外墙保温、门窗更换，更新老化上下水及雨污分流管线，实施架空线入地、重新铺装小区路面，补齐老旧小区最基础的民生短板。

在基础设施改造到位后，社区对腾挪释放出来的空间做精细化利用。依托片区统筹、资源共享的工作模式，社区对小区绿化带、休闲广场等公共空间开展系统整治提升。

改造后的小马厂南里小区，公共空间焕然一新，基础设施、人居环境得到全面提升。于帅卿/摄

片区累计拆除30处违建，落地手绘文化墙、3处体育健身场地、3个口袋公园，规划停车位960个；同步加装安防智能感知系统，加快实施适老化、适儿化改造，持续优化居民生活与活动空间。

小马厂西社区响应居民诉求，新增一处配套棋牌桌的休闲凉亭，为辖区老人提供遮风挡雨的户外休憩、对弈空间。北京市小马厂西社区供图

改造过程中，小马厂西社区也遇到过一些冲突。车棚加装充电桩时，有居民提出意见，认为装上充电设施，原本聊天聚会的地方就没了。“社区没有简单以多数人的需求压倒少数诉求，而是在充电桩区域外，专门增设一处带棋牌桌的休闲凉亭，后来那位居民还主动通过12345热线发来一件表扬工单。我们没有忽视少数人的意见，先读懂诉求背后的现实顾虑，再去解决问题。” 张春芳说。

公共决策也不局限于会议室开会。社区搭建起三级党建网格，联动楼栋支部、党员楼门长，把居委会、业委会、物管会、居民代表、物业企业纳入共同议事框架，网格议事厅、党员议事厅常态化运行。小到场地选址、凉亭设置，大到整体改造方案、停车管理规则，先收集不同群体诉求，权衡利弊之后再落地执行，避免改造只满足一部分人的期待。

“基础配套、宜居环境、智能服务、治理机制这4个模块里，该配的设施、该建的机制都配齐了。”张春芳表示，完整社区有建设导向，但没有一把能卡住所有老城小区的硬验收尺子，不是对着清单打钩，而是把居民眼下最需要的先补上。

一老一小都接得住

小马厂西社区养老服务驿站，兼顾老年照料与少儿托管服务，补齐社区 “一老一小” 民生配套。于帅卿/摄

老旧社区的完整，终究落脚在普通人一日三餐与日常照看。

“我一个人住，以前上下楼费劲，买菜做饭最让我发愁，自从有了老年食堂，吃饭这件大事一下就解决了。”北京小马厂西社区一位七旬独居老人说。

改造启动之初，社区工作人员联合街道引进的养老服务驿站运营方入户征集居民意见，首先对驿站内部空间进行重新规划，不仅增加了日间照料服务区，还设立了老年餐桌。

“开展养老助餐工作，主要是为了解决地区孤寡、独居、高龄、行动不便老人吃饭难的问题。”张春芳说。现在养老服务驿站提供配餐、上门送餐服务，服务广受欢迎，每天都有老人订餐。

小马厂西社区养老服务驿站举办端午包粽子手工文化活动与新时代文明实践科普活动，丰富社区“一老一小”文化生活。北京市小马厂西社区供图

除此之外，拓展的养老服务内容还包括健康指导、心理慰藉、多功能活动室等，让老年人在享受养老服务的同时，获得情感上的支持。

作为老龄化突出的中心城区老旧社区，北京小马厂西社区完整社区建设锚定 “一老一小” 核心民生需求，在硬件更新方面，推进全域适老化改造，新建无障碍坡道、楼道扶手、休息平台，同时盘活社区闲置场地，构建全龄友好的社区服务体系。

同时，兼顾少年儿童成长需求，社区联动周边中小学、幼儿园资源，组建青少年看护志愿服务队伍，回应居民临时托管的现实需求。

“我们社区联系到一些退休教师，自愿给孩子们上课辅导作业。”张春芳表示，目前养老驿站托管点，志愿服务队形式比较灵活，能够根据居民需求随时提供服务。

“以前带孩子玩没地去，现在家门口就有小孩子玩的东西，我们看孩子的还能坐下来聊聊天。”一位带孩子的老人感慨。

“完整社区建设，不只是做建筑楼体的更新，更主要的是能让老人安度晚年，孩子快乐成长，一老一小都接得住。” 张春芳表示，老城区可用资源有限，社区坚持整合现有场地、联动外部资源，不求大而全，但求贴合居民真实需求。

建好管好，长效运维破难题

小马厂西社区改造后总平面图，清晰地呈现小区公共空间、配套设施。北京市小马厂西社区供图

当电梯、公园、驿站全部落地，改造远没有结束。老旧社区真正的考验，出现在建成之后的运维阶段。

“这批早期加装的电梯，居民当初没出钱，坐一次0.2元的收入，只够覆盖基础维保。”张春芳向记者表示，电梯顶部没有预留通风口，夏季高温天气容易停机，未来一旦面临大修、设备升级，需要一笔不小开支，仅依靠居民自筹根本无力承担。

她坦言，完整社区建设也不存在统一的专项资金池，依靠多部门条线协同推进，日常设施迭代更新，主要依托街道党建服务经费逐年申报落实，电梯广告、刷卡收益只够维持基础运转，社区尚未形成自身市场化造血能力。

社会资本的引入同样存在现实阻碍。一方面老旧小区无富余商业空间，缺少市场化运营载体；另一方面居民长期适应普惠式社区服务，付费意识薄弱，物业收费难以全覆盖，导致市场主体入驻意愿不足。“社区正在稳步推进物业市场化转型，同时梳理盘点辖区闲置房间，探索引入第三方运营激活存量场地，不过这一切都只能循序渐进。”张春芳表示。

运维难题要破，光靠人盯还不够。立足长远发展，北京小马厂西社区持续加码智慧社区建设，依托96139报修平台、西城家园线上治理端、智能门禁、老年一键呼叫终端，实现线上报修、线上缴费、智能安防、养老一键服务全覆盖。

居民在楼下休憩唠嗑，社区改造激活邻里休闲空间。于帅卿/摄

“完整社区建设要顺应居民需求动态调整，群众诉求不断变化，社区的服务、设施、治理模式也要同步迭代优化。”张春芳表示，完整社区建设没有终点，只有连续不断的新起点。未来社区会继续深化党建引领下的共建共治共享，把这份家门口的日常一点点做细做实。

老城更新，改变的是居住空间，温暖的是千家万户。小马厂西社区，靠一次次的上门沟通，一顿顿热乎的饭菜、一个个危难时刻的援手，打磨出一份有回应、有兜底的烟火日常。